Blogi

Töötajate mõtlematu käitumine sotsiaalmeedias = halb turundus?

Küsimus, kas ja kuidas peaks ettevõte reguleerima töötajate käitumist sotsiaalmeedias on juba täna väga aktuaalne ja muutub lähitulevikus veelgi aktuaalsemaks. Esimesed Eesti ettevõtted on oma vitsad juba kätte saanud ning (turundus)juhid peaksid antud teema peale üha tõsisemalt mõtlema. Kas töötajate mõtlematu käitumine sotsiaalmeedias on halb või hea turundus? Mis juhtub siis, kui sotsiaalmeedias asi hapuks läheb ja kuidas saab seda ennetada? Mis on sotsiaalmeedia etikett – kas, kellele ja miks on see vajalik?

Sureva lapse pilt Facebookis?

Sotsiaalmeedia kasutamine turunduskanalina on jätkuvalt väga populaarne. Üha raskem on leida ettevõtet, kel poleks Facebooki lehte, oma blogi või muud sotsiaalmeediakanalit. Sotsiaalmeedia pakub suurepärast võimalust olla klientidele „lähedal“ ning nendega otse suhelda, viia läbi erinevaid kampaaniaid ning suurendada inimeste teadlikkust brändist.

Meeles tuleb aga pidada seda, et lisaks olemasolevatele ja potentsiaalsetele klientidele on sotsiaalmeedias ka teie ettevõtte töötajad. Ka nemad on inimesed ja neile meeldib samuti sotsiaalmeedias suhelda, „laikida“, „sheerida“ ja kommenteerida. Tõenäoliselt moodustab teie ettevõttes töötamine olulise osa nende igapäevaelust ja mingil hetkel tahetakse teistega jagada ka seda, mis päeva jooksul töö juures huvitavat juhtus.

Sotsiaalmeediale on aga iseloomulik lumepalli efekt – huvitav info hakkab kulutulena levima. Nii võibki kasvõi üksainus töötaja (kusjuures ise seejuures enamasti täiesti pahaaimamatult) olla meediaskandaali algajataks või rääkida välja firmasaladuse. Juunis konverentsil Tallinn Socialfest 2012l kõnelenud veebipõhise kommunikatsiooni ja avalike suhete professor David Phillips hoiatas meid sotsiaalmeediaga kaasnevate ohtude eest: “…sellega kaasneb ka oht, et igaüks pääseb ligi korporatsioonisisestele saladustele.” Phillips rõhutas üha suurenevat vajadust olla ettevõttena „läbipaistev“.

Negatiivseid näiteid on viimase aasta jooksul olnud ka Eestis mitmeid:

·         „Haiglaõde riputas intensiivravile sattunud sureva lapse pildi Facebooki“ (Eesti Päevaleht, 28.06.12)http://www.epl.ee/news/eesti/haiglaode-riputas-intensiivravile-sattunud-sureva-lapse-pildi-facebooki.d?id=64603328

·         „Anni Arro kohviku teenindajad mõnitavad kliente Facebookis!“ (Delfi Publik, 22.03.12)http://publik.delfi.ee/news/mitmesugust/anni-arro-kohviku-teenindajad-monitavad-kliente-facebookis.d?id=64111823

·         „Steffani töötajate üleolev suhtlemine kliendiga Facebookis“ (Teenindaja.ee 21.01.12)http://www.teenindaja.ee/teenindajale/teenindus-steffani-pitsarestoranis/

Töötajate sotsiaalmeedia kasutamine – reguleerida või mitte?

“See, milliga töötajad oma vabal ajal tegelevad ning kellega ja mil viisil suhtlevad, on ikka nende endi otsustada,” arvab Tallinna Kaubamaja juht Raul Puusepp, kelle sõnul neil eraldi juhiseid sotsiaalmeedia kasutamise osas kehtestatud ei ole. Puusepa arvates on aga oluline, et töötaja käitumine ei läheks vastuollu seaduste, töölepingu või Kaubamaja põhiväärtustega. (Allikas: Äripäev, 21.06.12.)

Olen Puusepaga suures osas nõus, kuid soovitan ettevõtetel (eriti suurtel!) mõelda siiski ka sotsiaalmeedia etiketi loomisele. Seaduste ja töölepinguga on lihtne – kõik on mustvalgelt kirjas, kuid ettevõtte väärtustega on juba keerulisem, sest eksisteerib palju tõlgendamisruumi. Võib juhtuda, et töötajad ei ole ettevõtte väärtustest piisavalt hästi teadlikud või arvavad, et need väärtused kehtivad ainult tööajal ning vabal ajal võib tööandjat või klienti Twitteris ja Facebookis mõnuga taga kiruda (sest ülemust veel sõbralistis pole).

Sotsiaalmeedia etikett ehk soovituslikud käitumisjuhised töötajatele

Sotsiaalmeedia etiketi või juhiste eesmärk ei tohiks olla reeglite vastu eksinud töötajate karistamine (kuigi eksimuse korral võib olla juhil hea sellisele dokumendile viidata). Sotsiaalmeedia etiketi eesmärk võiks pigem olla töötajate teadlikkuse tõstmine organisatsioonile sobivast käitumisest, mis oleks kooskõlas ettevõtte üldise sotsiaalmeedia- ja kommunikatsioonistrateegiaga, mitte ei töötaks selle vastu.

Minu hinnangul peaks sotsiaalmeedia etiketis olema selgelt välja toodud järgnev:

·         kellele antud reeglid kehtivad;

·         mis on töötajale lubatud ja mis mitte;

·         kellel on õigus ettevõtte nimel sotsiaalmeedias sõna võtta;

·         millised on tagajärjed, kui töötaja kehtestatud reegleid rikub.

Samuti võiks olla selgitavalt ja põhjendavalt lahti kirjutatud, millist mõju omab sotsiaalmeedia ettevõttele ja miks on kehtestatud reeglid ja nende järgimine oluline.

Mõningad näited

Apple’l on sisereeglid, mis reguleerivad töötajate sotsiaalmeedias ja teistes veebikanalites toimetamist. Mõned väljavõtted sellest:

·         töötajal võib olla oma isiklik veebileht, aga sellel ei tohi mitte mingil viisil kajastada Apple’ga seonduvat;

·         keelatud on algatada ja/või levitada kuulujutte;

·         klientide privaatsust tuleb austada, keelatud on sotsiaalmeedias kajastada või arutada klientidega seonduvat.

Intelil on töötajatele kolm peamist soovi:

·         avalikkus – tegevus sotsiaalmeedias peab olema läbipaistev

·         turvalisus – kaitsta tuleb nii enda kui ka ettevõtte turvalisust

·         kaine mõistuse kasutamine – töötaja peab jääma professionaalseks ning suhtlema sobilikul viisil

Delli rahvusvaheline sotsiaalmeedia juhend näeb ette, et töötajad:

·         kaitseksid informatsiooni;

·         tegutseksid läbipaistvalt;

·         järgiksid seadusi ja töölepingut;

·         oleksid vastutustundlikud;

·         oleksid lustakad ja suhtlusvalmid.

Best Buy on pannud kirja kuus „mida peaks tegema“ ja kuus „mida ei tohiks teha“ põhimõtet, mida saab lugeda SIIT.

Kokkuvõtteks

Turundusinimesed teavad hästi ütlust, et igasugune reklaam on reklaam, ka negatiivne. Võimalik, et teatud olukordades ongi kasulik, kui tänu sotsiaalmeediale saab ettevõte täiendavat meediatähelepanu. Päeva lõpus on see teie enda otsus, kas ja mil viisil soovite organisatsioonis ja alluvate seas sotsiaalmeedia kasutamise teemat käsitleda. Minu soovitus on antud teemale mõelda enne, kui soovimatult halb olukord seda sunnib.

Altex on töötajate sotsiaalmeedia suhtlusetiketi vajadust näinud ette juba varakult.

Loe lisaks meie blogist: Altex Marketing’s social media policy (draft).

Martin Palm

martin@altex.ee

Loading Facebook Comments ...

Share Your Thoughts!

Copyright ©2005-. All Rights Reserved.